Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

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Objetivos

Analizar sugerencias y consultas presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente para deducir líneas de actuación y canalización.Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente en la gestión de sugerencias y consultas.

Contenidos

UD1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.1.1. Normativa instituciones y organismos de protección.1.2. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.1.3. Procedimientos de protección del consumidor y usuario.1.4. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.1.5. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.1.6. Los entes públicos de protección al consumidor.1.7. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.1.8. Servicios de atención al cliente.1.9. El banco de España.1.10. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.UD2. El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.2.2. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.UD3. Técnicas de comunicación y atención al cliente.3.1. Tratamiento diferencial de sugerencias consultas.3.2. Procesos de comunicación.3.3. Tratamiento al cliente.3.4. Habilidades personales y sociales.3.5. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores tímidos inquisitivos...).