Atención e información a los viajeros del autobús o autocar

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Objetivos

Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de realizar las actividades de atención e información a los viajeros del autobús o autocar.En concreto el alumno será capaz de: Explicar las principales actividades del conductor de autobús o autocar referentes al acceso y abandono de los viajeros del vehículo la expedición de billetes aplicando las tarifas vigentes.Aplicar las técnicas de comunicación interpersonal en situaciones de contacto directo con clientes y explicar las líneas básicas y características generales del servicio al cliente utilizando los medios disponibles para obtener la satisfacción de los usuarios.Aplicar los distintos sistemas de comunicación e información en la actividad del transporte seleccionando el más apropiado en cada caso.Interpretar las técnicas de atención e información al cliente describiendo diferentes tipologías de clientes sus características y los procedimientos de resolución de conflictos.Aplicar pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de atención información al cliente y recogida de quejas o reclamaciones con la precisión requerida.

Contenidos

UD1. Procesos de la actividad del transporte de viajeros.1.1. Organización del trabajo.1.2. Los elementos de seguridad para los viajeros.1.3. Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas.1.4. Accesibilidad en los autobuses.1.5. Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos.1.6. El transporte de grupos específicos.1.7. Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro.UD2. Gestión de la carga/descarga en el vehículo.2.1. Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia sobre la carga.2.2. Masas y dimensiones máximas de vehículos.2.3. Cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas.2.4. Centro de gravedad.2.5. La sobrecarga.2.6. Embalajes y amarre de cargas.2.7. Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga.UD3. Mecanismos y fundamentos de la comunicación en el transporte de viajeros.3.1. Elementos de la comunicación.3.2. Procesos de la comunicación.3.3. Obstáculos en la comunicación.3.4. Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.3.5. La escucha activa.3.6. Los servicios de información y comunicación.3.7. Navegadores. Asistentes a la navegación.UD4. Atención al cliente en el transporte de viajeros.4.1. Tipos de clientes.4.2. Servicio al cliente.4.3. Fases de un correcto servicio al cliente.4.4. El conductor en el marco del servicio.4.5. El conflicto y su resolución.4.6. Recogida de reclamaciones.4.7. Cursar reclamaciones.